2019年4月17日、中国のポータルサイト・今日頭条に、「どうして1度日本に行った中国人は、日本に対する見方が変わってしまうのか」と題した在日中国人による文章が掲載された。以下はその概要。

以前「日本を嫌っている中国人を1度日本に連れていったところ、この中国人は日本人が自分の想像していたような凶悪さを持っていないこと、上っ面だけだと思っていたサービスが『本物のサービス』だったことにようやく気付いた」と話していた人がいる。

成田空港の出発ロビーでのこと。搭乗を知らせる放送が間断なく流れる中、女性のグランドスタッフが乗客の名前を大声で叫びながら、付近の店の周りを歩き回って乗客を探しているところを見掛けた。その様子を、何人かの外国人客が足を止めて見ていたが、その真面目な態度に感動を覚えたようだ。

免税店での買い物に夢中になって搭乗に遅刻するという状況は世界各地のどの空港でも見られる。しかし通常は、スタッフが放送で何度か呼び出したのち、時間が来たらドアを閉め、搭乗できなかった客の預け荷物を下ろしてしまうのである。

また、飛行機が駐機場から滑走路に向かう際、2人の誘導担当者が地上に立ち、深々とお辞儀をした後で手を振る様子を窓越しに見ることができる。その様子はいささか滑稽に見えるかもしれないが、確かに乗客に深い印象を与える。

管理という面において、中国は日本から学ばなければならない点がまだまだたくさんある。上層の系統だった管理モデルがあり、そして末端のスタッフのプロ意識がある。これが、日本社会の高いサービスレベルを生んでいるのだ。

日本のサービス業では常に、客の立場に立って考えることが強調される。グランドスタッフは「乗り遅れれば乗客の旅行計画が台無しになってしまう」と考え、誘導担当者も「1人で飛行機に乗っている人に手を振って見送ることで、心が温まるのではないか」と考えている。だからこそ、われわれは成田空港で感動的なシーンの数々を見ることができるのである。（翻訳・編集/川尻）