悪質クレームが日本の「お客様は神様」文化を変える?―華字紙

配信日時:2018年10月11日(木) 20時50分
悪質クレームが日本の「お客様は神様」文化を変える?―華字紙
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9日、華字紙・日本新華僑報は、「悪質クレームが日本の伝統的なサービス文化を覆そうとしている」とする記事を掲載した。資料写真。
2018年10月9日、華字紙・日本新華僑報は、「悪質クレームが日本の伝統的なサービス文化を覆そうとしている」とする記事を掲載した。

記事は、「日本のサービス業はこれまでずっと『お客様は神様』としてきた。だが近頃、甘やかされて駄目になった『神様』による大量の悪質なクレーム攻撃にさられているようだ」と指摘し、東洋経済オンラインの報道を引用し、産業別労働組合のUAゼンセンが今年2~5月に実施した悪質クレーム(迷惑行為)に関するアンケート調査結果について紹介した。

調査はタクシー、ホテル、病院・介護、外食などサービス業の現場で働く組合員を対象に行われた。調査結果によると、回答した組合員3万人余りのうち2万2440人が、「業務中に悪質クレームに遭遇したことがある」と回答。そのうち9割以上が「ストレスを感じた」と答えたという。

UAゼンセンは昨年、百貨店やスーパーなどで働く組合員を対象に同様のアンケート調査を実施しているが、回答結果は今回とほぼ同じだったという。

記事は、「悪質クレームは、日本のサービス業界で働く人にとって『悪夢』になっているようだ」とし、日本の専門家から悪質クレームに対する法整備の必要性を指摘する声が上がっていることを伝えた。

東洋経済オンラインによると、ゼンセンは8月10日、従業員が顧客から受ける悪質なクレームについて早期に対策を講じるよう求める176万人分の署名を加藤勝信厚生労働相に提出した。

一方で、日本のサービス業界には深刻な人手不足問題がある。厚労省の統計によると、今年7月時点で「サービスの職業」の有効求人倍率は3.45倍で、求職者1人に対して3~4件の求人がある状況だという。

記事は、「日本の人手不足は非常に深刻だ。高齢化に加えて、従業員の正当な権利が保障されていないことも、労働者をサービス業から遠ざける原因になっている」とし、「人々の権利意識が高まり、働き手をめぐる環境も変わってきている。日本の従来の『お客様は神様』というサービス文化は苦境に直面している。増え続ける悪質クレームは、日本のサービス文化の大変革の契機になるだろう」と結んだ。(翻訳・編集/柳川)
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  • ato***** | (2018/10/11 22:20)

    〈クレーム〉とは客からの苦情ではなく、客からのアドバイスだと思うべきである。店側に足りないところをわざわざ教えているからだ。だからクレームに対する返事は〈すみませんでした〉ではなく〈ありがとうございます〉が正解である。
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