2008年8月26日、上海でこのほど、サービス業で働く従業員を対象としたマナー規範が交付され、客に質問された時の「知らない」、客から指摘を受けた時の「言いたいことがあれば上司に言って」などの発言が禁止用語に指定されたことが分かった。新華社通信(電子版)が伝えた。

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同規範は、小売、飲食、美容・理容などサービス業の従業員に対して、勤務中、接待やサービスにおける基本的なマナーや行動、用語などを遵守するよう要求。初めてサービス用語や注意・禁止用語を明記し、従業員が標準語を話し、皮肉や愚痴、嘲笑、催促するような言葉を使用しないよう要求している。

同時に企業には、研修・試験の実施を強化し、客に最初に接した従業員が最後まで応対する「責任制」を採用するよう要請、他人への責任の押し付け、客との水掛け論を禁じた。また、大型店舗の総合サービスカウンターに専門人員を配し、必要に応じて外国語や手話のサービスを提供するよう求めた。

同規範は、上海の国有、民間、中外合資、外資独資などのサービス産業に適用され、従業員全体の素養とサービスレベル向上と、文化的サービスのイメージ構築を目的としている。（翻訳・編集/汪葉月）