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韓国のコールセンター職員を恐怖させる悪質クレーマーの実態=「韓国のサービス職は悲惨」「人格教育の不在がもたらした結果」―韓国ネット

配信日時:2017年10月13日(金) 6時20分
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12日、韓国・東亜日報は、韓国のコールセンター職員をおびえさせる悪質なクレーマーの実態を報じた。資料写真。

2017年10月12日、韓国・東亜日報は、韓国のコールセンター職員をおびえさせる悪質なクレーマーの実態を報じた。

通販のコールセンターで働き始めて3年目のキムさん(25歳・女性)は、電話の音に以前にも増して緊張するようになったと話す。きっかけは40代の男性クレーマー。購入商品の返品・払い戻しを数百回繰り返していた客で、そのうち腹いせの対象を探してかコールセンターに電話を掛けてきたようだった。最初は「会員登録がなぜこうもうまくいかないんだ?」とイラつきから始まり、「うちの事業もうまくいっていないのに…」とキムさん相手に愚痴をこぼすこともあったという。

キムさん同様、コールセンターには20代の女性職員が多く社会経験も少ない。これを悪用して威張る顧客もおり、「(浄水器のレンタル代)毎月7万ウォン(約7000円)おまえらにやってるんだ。分かってるのか?」と「カネの力」に物を言わせようとする人や、「上の人に代わってくれ。あなたの態度のせいで他社製品に乗り換えることにしたと伝えるから」と脅してくる人もいるという。

電話を受けた時に「真心を込めて対応いたします。相談員の○○です」と明かす名前が悪用されることも多い。「○○さんに代わってほしい」など特定の職員を電話に出させたり、SNSで似たような年齢や名前の人物を見つけて脅迫メッセージを送ったりする例もあるそうだ。

職員がクレーマーの被害に遭う事例が増えていることを受け、ソウル市では今年5月からこうした職員を対象にカウンセリングなどの対応を進めている。

この報道に、韓国のネットユーザーからは「強者の前では弱く、弱者の前では強くなるごみみたいなやつらだ」「声が大きければいいと考えるおっさんはみんな消えてしまえばいい」とクレーマーへの非難の声が上がる一方で、コールセンターやサービス職について「韓国のサービス職は悲惨。給料もバイト並みだし、迷惑客からたたかれる。経歴も認められない、祝日は休めない。これじゃ死んじゃう」「サービス提供を拒否する権利が認められるべき」と痛切な声も上がっている。

また、「人格教育の不在がこういう結果をもたらした」「大韓民国はクレーム共和国。何かというと他人のせい」「どこに行ってもクレームがない場所がないね」と国の現状を嘆く声も。

現状打開を目指し「コールセンターはなぜ若い女性ばかりなんだろう?顔を見るわけじゃないのに。年齢に関係なくおばあさんを雇ってもいいのでは?」との案も寄せられたが、これには「電話の他にパソコン業務もあるから、高齢者には難しい」「顧客は年齢に関係なくクレームを入れてくるから、年配の職員はすぐやめてしまう」と否定的な意見が目立ち、「人工知能に交換すれば?」との意見もあった。(翻訳・編集/松村)

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