中国人が絶賛する日本人の細やかな気配りは、生来のものではなくマニュアルによって生み出された―中国メディア

配信日時:2015年11月13日(金) 5時59分
中国人が絶賛する日本人の細やかな気配りは、生来のものではなくマニュアルによって生み出された―中国メディア
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11日、中国日報網は、日本の店のきめ細やかなサービスと、それが可能な理由について紹介した。資料写真。
2015年11月11日、中国日報網は、日本の店のきめ細やかなサービスと、それが可能な理由について紹介した。

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記事は、「日本に数日滞在すれば、日本のサービスがうわさにたがわぬものであることはすぐにわかる」とし、「どこで買い物しようと、商品を購入してもしなくても、店員は笑顔でお辞儀をする。小さな定食屋に入っても、その清潔さやサービス、食事に失望することはまずない。日本式のサービスは人に心地良さを感じさせる」と絶賛する。

一方で、その背景には「サービスのマニュアル化」があり、従業員にそれらを厳しく順守させることで高いサービスを保っていると分析。その例として、コンビニのレジの接客について、「お客さんが来たらあいさつ」「バーコードを読み取りながら価格を一つ一つ口に出す」「レジ袋が必要か、弁当があれば温めるかなどを聞く」「お辞儀をして、笑顔で『またお越しくださいませ』と言う」など、細かい決まりがあることを紹介している。

記事は、実際にはもっと細かく、さまざまなことが決められていて、アルバイトはみんなこれを見て訓練を受けているとし、「丹念に設計されたサービスは、マニュアル化によって工場の生産ラインに乗った製品のようにきれいに画一化され、品質が保たれる」と指摘。

さらに、「細やかな気配りも生来のものではなく、厳しいマニュアルによって生み出された。これらは、積み重ねによって少しずつ改善されてきたもので、この改善の文化が日本製品の精巧さを生んだ。この点においては、世界中を探しても日本人の右に出る民族はいない」とし、「中国は急速な発展を遂げ、日本と差がないところまで来たが、サービス業に関して言えば日本との差は大きい」と伝えている。(翻訳・編集/北田
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