コンビニ、スーパー、カラオケボックス、フィットネスジムなどで、「無人化」が話題となっている中国。2018年1月28日、上海から高速鉄道で約1時間の浙江省杭州市に無人レストランがオープンした。

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このレストランは、ちまきで有名な老舗の「五芳齋（wu fang zhai/ウーファンジャイ）」とアリババ・グループとのコラボ・レストランで、「無人智慧餐庁(INTELLIGENT　RESTAURANT)」と呼ばれる。

2月16日の春節を迎える週のはじめに、この「無人智慧餐庁」を体験してみた。入店すると、すぐに目につくのが、店内備え付けの大きなタッチパネルで、ここから注文でき、またアリペイ（支付宝）や口碑（コウベイ）のアプリをダウンロードしてからのアプリ注文もできる。もちろん、支払いはモバイバル決済だ。

タッチパネルでの注文は、入力から支払いまで15秒もかからずに完了する。ここまでは、すでに他ファストフードで導入されているシステム同様の操作だ。

注文が完了すると厨房にデータがとどき、調理スタート。調理が完成し、注文した料理が出来上がると、「準備ができたので、ボックス前に取りに来て下さい」とのメッセージがスマートフォンに届く。

メッセージを受け取ると、ボックスまで行き、受信メッセージのQRコードをスキャンするか、あるいは、スマートフォン上で指定箇所をクリックすると、指定のボックスが開く。中には注文した料理が準備されているので、これを受け取るしくみとなっている。シンプルな操作なのだが、どこをスキャンするのかなど、詳しく説明がないので、戸惑う人が多い。

本来、この仕組みであれば、特に店員とのコミュニケーションは必要ないはずではあるが、実際はこうした仕組みがよく分からず、注文した後にどうすればよいのか、よくわからないため、フロアにいる店員は質問攻めにあい、てんてこ舞いだ。

「この後どうする？」「どうスキャンするの？」と来店客から聞かれる質問はほぼ同じ内容。春節前とあって、人手不足なのか、こうした仕組みを説明するかたわら、テーブルの片付けや現金対応まで1人のスタッフでこなしていた。また、平日の13時過ぎではあったが、店内は遅めのランチをとる人で満席の上、立って空席を待つ人で、混雑している。

厨房も人手不足なのか、注文してから食事ができあがるまで、かなりの時間がかかっている。ちまきとスープで約20分待っていたが、周りにも「30分待っているけど、どうなっているの？」とスタッフに迫る女性のグループや「これならデリバリー注文すれば良かった」などといった不満をもらす人も少なくなかった。

特に入店してから料理を取り出すまでの流れやシステムなど運用オペレーションがあまり明確でなく、注文方法に戸惑う人も多かった。スマートフォンの操作方法を一つ一つ説明してまわるスタッフも対応が追いついていない。「無人レストラン」という珍しさから来店する人も多いが、今後のオペレーションの改善に期待する。（提供/フライメディア）